Plateforme Nationale de Gestion des réclamations: Chikaya

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    Qu’est -ce que la plateforme CHIKAYA ?

    CHIKAYA est la Plateforme Nationale de Gestion des réclamations, des suggestions et des observations émanant du citoyen.

    A qui s’adresse cette plateforme ? Quels sont ses avantages ?

    • A l’usager : Elle fournit au citoyen un nouveau canal électronique, transparent et facile à utiliser pour le dépôt et le suivi de ses réclamations et ses requêtes auprès de l’administration concernée ;
    • A l’administration : Elle fournit à l’administration un processus entièrement dématérialisé de réception et traitement des réclamations et des requêtes, depuis leur dépôt jusqu’à l’issue finale qui leur sera attribuée.

    Que contient cette solution ?

    L’ADD veille à assurer l’évolution de la plateforme à travers l’intégration de nouvelles fonctionnalités, ainsi que la création de plateformes de réclamations dédiées à des administrations avec des besoins spécifiques, notamment les services de DOUANE, PORTNET, OMPIC, INPLCC, l’AMMC…

    Qui l’utilise aujourd’hui ?

    Depuis son lancement, l’application CHIKAYA a été déployée au sein de 156 administrations et organismes publics marocains avec 322 676 réclamations reçues en 2019. Ce nombre augmentera sans doute suite à l’adhésion de 1590 collectivités territoriales des 12 régions du royaume à la plateforme, dans le cadre de la généralisation de la plateforme unique des réclamations des citoyens.

    Le prix de la "Gestion Innovante" lui a été décerné par l'Association Africaine pour l’Administration Publique et le Management (AAAPM), à l’échelle Africaine.

    En tant « qu’administration », comment en bénéficier ?

    Si vous êtes une administration publique et souhaitez adhérer à ce portail national des réclamations il suffit de contacter l’adresse mail suivante assistance.egov@add.gov.ma  pour initier la création de votre instance selon le circuit mis en œuvre.

     

    En savoir plus sur son fonctionnement et utilisation 

    Le portail offre au citoyen un ensemble de services notamment :

    • La possibilité de soumettre une demande ;
    • La possibilité de suivre une réclamation et communiquer avec l’administration ;
    • Mesurer le taux de satisfaction après le traitement d’une demande ;
    • Réouvrir une réclamation ;
    • Générer des statistiques (indicateurs et chiffres relatifs aux réclamations) ;
    • Accéder à une section « Questions-réponses » : réponses aux questions les plus fréquemment posées par les usagers concernant les réclamations.

     

    Textes de références

    Télécharger le décret n° 2-17-265 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations.

     

    Liens vers la plateforme 

    La plateforme Nationale de Gestion des réclamations « CHIKAYA.MA » est accessible via trois canaux :

    Les sites web :

    L’application mobile :

    Les centres d’appel :

    • Depuis le Maroc : 08 0200 3737

    • Depuis l'étranger : +212 5 37 67 99 06

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