Avec la diversification des canaux d’accès à l’administration permise par le digital, l’usager se comporte comme un consommateur de service public, ayant l’aptitude de choisir le canal d’échange avec lequel il peut recourir au service dont il a besoin. Le digital lui permet d’accéder facilement et rapidement aux services publics en se connectant en ligne depuis son domicile ou depuis son lieu de travail même lorsque les administrations sont fermées.

L’objectif de la digitalisation des services publics est de les rendre facilement accessibles pour l’usager, où qu’il soit et quelles que soient ses contraintes.

Actuellement, au Maroc, plusieurs services publics traditionnellement physiques, ont été digitalisés et sont désormais accessibles en ligne, et ce, grâce aux efforts déployés par les différents acteurs publics et privés concernés. Ces évolutions bouleversent depuis des années la relation administration-usager. Cette relation est encadrée par un certain nombre de textes législatifs et réglementaires dont on cite notamment, la loi n°53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques, la loi n° 55.19 relatives à la simplification des procédures et des formalités administratives, la loi n° 43-20 relative aux services de confiance pour les transactions électroniques, la loi n° 61-16 portant création de l’Agence de Développement du Digital et d’autres textes spécifiques en rapport avec l’administration électronique.

Ces textes ont pour objectifs d’une part, d’édicter les principes généraux et les modalités que l’administration doit suivre afin de promouvoir un climat de confiance entre les administrations et les usagers et à mieux encadrer l’action de digitalisation des services publics selon des procédures transparentes et des normes bien définies et d’autre part, d’inciter à la digitalisation des démarches et procédures administratives.

Certes, le nombre de services en ligne disponibles actuellement au Maroc est important, mais c’est la qualité des services aux usagers qui est au centre des préoccupations de l’administration. Le digital en tant que levier technologique devra non seulement garantir le niveau actuel de service, mais aussi l’améliorer et le simplifier.

Il est à rappeler que les administrations sont tenues de procéder à la numérisation/ digitalisation des procédures et formalités administratives au plus tard cinq ans à partir de l’entrée en vigueur de la loi n° 55.19 précitée.

Le recours à la digitalisation a été boostée par les effets de la pandémie du Covid-19 et le recours des usagers au numérique pour effectuer leurs démarches et à l’administration pour fournir ses services.

Pour réussir à offrir des services publics numériques, simplifiés, fiables, efficaces et adaptés aux besoins en constante évolution des usagers, il importe de transformer les façons de travailler de l’administration, inculquer la pensée numérique et veiller à l’intégration d’une culture du numérique. La concrétisation de cette vision sera possible grâce à l’application de normes, standards et bonnes pratiques digitales reconnues et intégrées dans le corpus de l’administration.

A cet égard, et dans le cadre de sa mission de mise en place de normes techniques concernant les services numériques, l’Agence de Développement du Digital, a mis en place un guide de bonnes pratiques pour les administrations dans la conception et la transformation numérique des services publics en se basant sur les meilleures expériences et pratiques internationales.

Ce guide est construit autour de deux axes complémentaires : Un usager au centre du processus de transformation numérique de l’administration et une administration innovante, performante, efficace et transparent.

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